2016年 03月 08日
【第48】お客さま心理を考える |
先日のブログでお客さま心理について記さして頂きました。
今日も勤務中にお客さま対応する場面があり、その際に先日記した点を
まったくすることができませんでした。
そのため、1次対応ではお客さまが納得することなく、
2次対応することでお客さまに納得して頂くことができました。
1次対応がまったくできなかった要因としては、
先日記した「お客さま心理」をまったく考えることなく
対応してしまったことにあります。
相手が思っていることに対して、「できません」と答えてしまうと
お客さま対応としてはNGであり、できないと思っても調節することで
できるような方向に進めていかなければいけないと感じました。
「できない」と答えてしまうとお客さまはスイッチが入ってしまい、
そこから修復していくことは困難な状況になってしまうと感じました。
そのため、お客さま心理を考えて、お客さまが不満に思っていること、
やってほしいと思っていることが考え、それを解消することがお客さまに
対応する際は大切です。
そのことを考えずにただ対応しているだけではいけないですね。
以前はお客さま対応などはあまりすることがなかったのですが、
勤務年数が増えることによって、そのような場面が多くなります。
これは非常に良い経験であり、自身の成長には必要であると思います。
そのため、そのような現場は積極的に対応していきたいと思います。
by akasi25
| 2016-03-08 22:29