【第829】相手の感情を捉える |
人間は感情で生きる動物であるため、その感情をどのように捉えていくのかは難しいことであります。
私たちの仕事は接客業であり、スタッフとお客さまという立場であります。
スタッフもお客さまも人間で「感情」があるため、私たちも「なぜ」と思ってしまうことがあるのは確かです。
それは人間であれば仕方のないことであると考えています。
ただ、その「なぜ」をどのように捉えるのかは大切になってきます。
単純に「お客さまが悪い」と決めつけるのは簡単であり、最も楽な方法であります。
しかし、それを簡単に決めつけるのではなく、そのようになってしまった原因を掘り下げて考えると「なぜ」が変わってくるかもしれません。
例えば、「スタッフの対応が悪かった」や「スタッフの態度が気に食わなかった」という理由が出てくれば、その原因をつくっているのは「スタッフ」であり、「お客さま」ではないということになります。
そうなると最初はお客さまに「なぜ」という方向性が向いていたものが、スタッフに方向性が変わるということです。
このように正しい現状を認識しなければ間違った観点で物事を捉えてしまう原因になるので、気をつけていく必要があります。
お客さまは何に対して不満に思っているのか
その不満はただお客さま自身の問題であるのか、それともクラブが要因しているのか、またスタッフが要因しているのかを掘り下げて考え、その要因となっているものを解消することができれば、1歩ずつ良くなっていると捉えることができると思います。
これを正しく認識するためには「感情」を考えることが必要であり、それは簡単ではなく難しいことでありますが、相手に興味を持ち、相手の機微を捉えることができれば、可能になってくると感じます。
まずは起こっている原因を「相手」ではなく「自分」だと捉え、何によって起こってしまったのかと自分の中で認識できるかが大切になってくると思います。